Una importante institución financiera regional requería una modernización integral en su sistema de atención de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) provenientes de sus call centers, agencias y demás canales de comunicación. Para resolver las carencias del sistema anterior, Andes Development diseñó y desarrolló una plataforma de servicio al cliente moderna, escalable y estructurada para manejar flujos de gestión complejos de manera intuitiva y eficiente.
// El desafío
El equipo se enfrentó al reto de brindar una solución tecnológica robusta, ya fuera parcial o definitiva, en un periodo de tiempo sumamente corto. Las barreras operativas principales incluían:
- Complejidad Heredada El sistema que la entidad utilizaba previamente poseía un nivel de configuración muy limitado y su uso resultaba ser extremadamente complejo y confuso para los operadores que atendían a los clientes día tras día.
- Gestión de Flujos Ramificados La institución requería llevar un orden secuencial estricto (hilo de petición) para el seguimiento de casos, pero con la flexibilidad de permitir que múltiples sub-flujos de resolución surgieran a partir de una misma solicitud inicial.
- Presión de Tiempo La necesidad de desplegar una reestructuración completa y funcional en tiempo récord para no interrumpir ni afectar el nivel de servicio de atención al cliente de la institución financiera.
// La solución tecnológica
Andes Development conformó un equipo multidisciplinario para abordar la planificación conjunta, el diseño de la interfaz (frontend) y el desarrollo de una arquitectura sólida en el backend (creando la API que consume el sistema).
- Arquitectura Práctica y Escalable Se desarrolló la solución con una base arquitectónica que permite un diseño práctico para la futura integración de nuevos flujos, componentes y conexiones con otros sistemas internos de la organización.
- Automatización Dinámica de Flujos Se incorporó la posibilidad de crear flujos de trabajo de manera dinámica, permitiendo la automatización de los procesos de atención a lo largo del tiempo sin requerir reprogramación constante.
- Rediseño UX/UI Se realizó un rediseño completo y una reestructuración de la interfaz para asegurar que el ingreso y seguimiento de las solicitudes fuera un proceso intuitivo para los funcionarios, reduciendo drásticamente la fricción operativa.
// Resultados y logros destacados
A pesar del corto tiempo de implementación, la estructuración de esta nueva plataforma resolvió las limitantes de la herramienta anterior y generó resultados medibles desde su lanzamiento:
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Precisión
Incremento significativo en el porcentaje de solicitudes y quejas correctamente ingresadas al sistema por los operadores. -
Automatización
Capacidad comprobada de creación de flujos de resolución de manera dinámica para agilizar los procesos en el tiempo. -
Interés Regional
Generación de un alto interés por parte de la alta dirección para que la plataforma sea adoptada y se mantenga vigente como estándar operativo regional.
// Conclusión
La creación de este sistema de gestión demuestra la capacidad de Andes Development para transformar sistemas heredados ineficientes en soluciones digitales ágiles bajo una alta presión de entrega. Al modernizar y reestructurar por completo la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos, no solo optimizamos la carga de trabajo de los funcionarios de la institución financiera, sino que construimos una infraestructura tan escalable e intuitiva que ahora cuenta con el potencial de convertirse en el estándar operativo de servicio al cliente para el grupo financiero a nivel internacional.