Una institución financiera líder, con la mayor cobertura a nivel nacional, se enfrentó a un desafío sin precedentes con el inicio de la pandemia: la necesidad urgente de migrar a sus usuarios de las agencias físicas hacia los canales digitales. Para facilitar esta transición y mitigar la fricción operativa, Andes Development diseñó y desarrolló un Portal de Tutoriales, una plataforma de autoservicio educativo diseñada para empoderar a los clientes en el uso de cada herramienta digital del banco.
// El desafío
El cierre de agencias físicas y las restricciones de movilidad obligaron a miles de clientes a adoptar tecnologías financieras de forma abrupta. Esto representó un reto educativo enorme, especialmente para un alto porcentaje de clientes de la tercera edad que dependían de la atención presencial. Los requerimientos clave incluían:
- Curva de Aprendizaje Digital Simplificar procesos bancarios complejos en pasos fáciles de entender para usuarios sin experiencia tecnológica previa.
- Despliegue Acelerado El banco necesitaba lanzar la plataforma en tiempo récord y bajo alta presión para responder a la emergencia de atención al cliente.
- Gestión de Recursos Multimedia Definir una estrategia de alojamiento de video que garantizara alta disponibilidad y velocidad de carga sin saturar la infraestructura interna.
// La solución tecnológica
Andes Development abordó la urgencia del proyecto creando un portal centralizado, altamente intuitivo y completamente autoadministrable, enfocado en la experiencia del usuario final y en la escalabilidad del contenido.
- Arquitectura de Búsqueda y Filtrado Se incorporó un sistema de categorización y filtros dinámicos que permite a los usuarios encontrar exactamente el tutorial que necesitan basándose en criterios concretos (canales digitales, tipo de transacción o categoría).
- Estrategia de Alojamiento (YouTube) Para garantizar la mejor fluidez en la reproducción y optimizar recursos técnicos, se optó por alojar los videos en el canal oficial de YouTube del banco. Esto no solo redujo la carga en el portal, sino que también generó un segundo punto de descubrimiento orgánico para los clientes.
- Administración de Contenido Autónoma Desarrollamos un panel de control que permite al equipo del banco cargar nuevos tutoriales, actualizar guías escritas y gestionar categorías de manera rápida y sin necesidad de modificar el código de la plataforma.
- Diseño Orientado a la Accesibilidad Se creó una interfaz limpia que combina el video tutorial con información escrita detallada de los pasos a seguir, asegurando que la instrucción sea digerible para cualquier rango de edad.
// Resultados y logros destacados
La implementación rápida y estratégica del portal logró aliviar significativamente la carga de los canales tradicionales de servicio al cliente, fomentando la autonomía digital:
-
+70
Tutoriales centralizados y categorizados -
Omnicanal
Presencia simultánea en el portal web y YouTube -
Adopción
Incremento continuo en el volumen de visitas y facilidad para compartir (shares)
// Conclusión
Este portal demostró que la tecnología es el puente fundamental para la educación y retención de clientes en escenarios de cambio drástico. Al proveer una plataforma intuitiva y escalable para el aprendizaje, Andes Development ayudó a la institución a transformar un desafío operativo en una oportunidad de fidelización masiva. Hoy, la plataforma sigue creciendo como una herramienta de consulta ágil que garantiza transacciones seguras y empodera a miles de usuarios en su día a día bancario.